Вчера в ходе переговоров с московской таксомоторной компанией N по вопросу обучения водителей (Обеспечение качественного сервиса) потенциальный клиент сказал мне, что 39.000 руб за однодневный тренинг - это ДОРОГО! 
Тогда я, как человек, который очень любит цифры, взяла калькулятор и начала считать. Результат превзошел все мои самые смелые ожидания!
Возьмем средний чек одного клиента такси, который является постоянным (довольный клиент). Допустим, этот чек составляет 500 руб. К примеру, за год этот клиент обратился к услугам вашего такси 10 раз. Итого он принес вам 5000 руб. за год.
1 довольный клиент в среднем приведет к вам не менее 3-х клиентов (это данные из практики) с таким же средним чеком за год , а это значит 3х5000 руб.
Итого, всего 1 довольный клиент принесет вам 5000+3х5000= 20.000 в случае получения хорошего сервиса!
А теперь, давайте посчитаем, сколько вы потеряете от 1 недовольного клиента.
Чтобы сравнение было наглядным, его средний чек составляет также 500 руб. Воспользовавшись вашими услугами 1 раз, и оставшись недовольным сервисом, он больше не будет заказывать у вас такси. А это значит, что уже с 1 клиента вы потеряли 4.500 руб (он принес бы 5000 руб, если бы остался доволен).
Кроме того, 1 недовольный клиент расскажет о вашем плохом сервисе от 4 до 6 людям (также данные из практики - о негативе рассказывают больше и чаще, чем о позитиве). А это значит, что к 4500 руб, которые вы не заработали на 1 клиенте, вы потеряете еще 4х5000 руб (допустим, он расскажет о том, какие вы плохие только 4 людям).
Итого, всего 1 недовольный клиент приведет вас к потере 4.500+4х5000= 24.500
Напоминаю, что мы рассмотрели прибыль и потери всего с 1 клиента. Представьте, в какие суммы это выливается, если мы распространим эти подсчеты на всех клиентов, которых обслуживает компания!
Вобщем, внимательно посмотрев на свои расчеты, я твердо решила, что теперь это тренинг будет стоить не 39000 руб, а 59000 руб - хотя и эта сумма не соизмеримо меньше того, от каких потерь обучение ограждает компанию и уж совсем ничтожно мала по сравнению с прибылью, которую приносят ей довольные клиенты!
Так что, независимо от исхода переговоров, считаю, что они уже прошли не зря! Такие ситуации - отличная возможность переоценить некоторые вещи и посмотреть на них с другой стороны!
Тогда я, как человек, который очень любит цифры, взяла калькулятор и начала считать. Результат превзошел все мои самые смелые ожидания!
Возьмем средний чек одного клиента такси, который является постоянным (довольный клиент). Допустим, этот чек составляет 500 руб. К примеру, за год этот клиент обратился к услугам вашего такси 10 раз. Итого он принес вам 5000 руб. за год.
1 довольный клиент в среднем приведет к вам не менее 3-х клиентов (это данные из практики) с таким же средним чеком за год , а это значит 3х5000 руб.
Итого, всего 1 довольный клиент принесет вам 5000+3х5000= 20.000 в случае получения хорошего сервиса!
А теперь, давайте посчитаем, сколько вы потеряете от 1 недовольного клиента.
Чтобы сравнение было наглядным, его средний чек составляет также 500 руб. Воспользовавшись вашими услугами 1 раз, и оставшись недовольным сервисом, он больше не будет заказывать у вас такси. А это значит, что уже с 1 клиента вы потеряли 4.500 руб (он принес бы 5000 руб, если бы остался доволен).
Кроме того, 1 недовольный клиент расскажет о вашем плохом сервисе от 4 до 6 людям (также данные из практики - о негативе рассказывают больше и чаще, чем о позитиве). А это значит, что к 4500 руб, которые вы не заработали на 1 клиенте, вы потеряете еще 4х5000 руб (допустим, он расскажет о том, какие вы плохие только 4 людям).
Итого, всего 1 недовольный клиент приведет вас к потере 4.500+4х5000= 24.500
Напоминаю, что мы рассмотрели прибыль и потери всего с 1 клиента. Представьте, в какие суммы это выливается, если мы распространим эти подсчеты на всех клиентов, которых обслуживает компания!
Вобщем, внимательно посмотрев на свои расчеты, я твердо решила, что теперь это тренинг будет стоить не 39000 руб, а 59000 руб - хотя и эта сумма не соизмеримо меньше того, от каких потерь обучение ограждает компанию и уж совсем ничтожно мала по сравнению с прибылью, которую приносят ей довольные клиенты!
Так что, независимо от исхода переговоров, считаю, что они уже прошли не зря! Такие ситуации - отличная возможность переоценить некоторые вещи и посмотреть на них с другой стороны!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
