Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество

Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 След.
RSS
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Поясню: проводя диагностику, мы заметили, что зачастую работа в сфере обслуживания воспринимается водителями и диспетчерами как временная, непрестижная, как вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Отбывая очередную смену, сотрудники  часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности», стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением.
Есть такое дело, Анна. В основном это последствия слабой финансовой мотивации, повысить которую в создавшихся на сегодняшний момент экономических условиях, довольно проблематично. Согласитесь.
И тем не менее, у компаний, которые находятся давно на рынке, есть определённое преимущество - созданный костяк сотрудников и устоявшиеся корпоративные традиции. В результате этого, принцип "Делай как я", который новички впитывают от "старичков", играет значительную роль.

Вообще, поднятая Вами тема - довольно интересна, многогранна и требует детального разбора. На мой первый взгляд, Вы серьёзно в этом подкованы. Поэтому буду благодарен, если возьмёте шефство в разрезе данного аспекта и будете освещать опыт и наработки на страницах данного форума
Олег, это очень интересное предложение: мы будем рады делится информацией, которая может быть полезна владельцам парка такси, его сотрудникам. В свою очередь, нам было бы приятно рассказывать в нашем блоге и страницах в соц. сетях о парках, которые в той или иной форме занимаются обучением сотрудников. Мы находим очень продуктивным освещение их опыта в плане развития персонала, об их достижениях в этом деле - это позволяет обозначать лидеров этой отрасли, на которых могут равняться другие парки и, таким образом, формировать представление о качественном сервисе. В рамках такого предложения, нам было бы очень интересно рассказать нашим читателям, например, о Вашем парке в рамках обучающих мероприятий, которые проводились и/или, возможно, о Ваших планах по обучению.  
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 15:26:18
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Абрамов  Андрей   написал:
Лично я считаю, что это понятие уже умерло кроме, может быть. Москвы
Это сугубо Ваше личное мнение, Андрей
Масло масляное: повторюсь: Лично я считаю.... Другой вопрос, что, Олег, ты понимаешь, наверное, что это мне не просто приснилось. Слава богу, 14 лет на рынке. Вывод на основании нескольких южных регионов. Можно, конечно назвать козу коровой, но она от этого коровой не станет, козой останется. Увы...
Андрей Абрамов
 
Цитата
Абрамов Андрей написал:
Масло масляное: повторюсь: Лично я считаю.... Другой вопрос, ...

Я написал это для уточнения, чтобы Анна обратила внимание на этот нюанс. В остальном, ... давай, не будем отклоняться от заявленной темы. Спасибо за понимание :)
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Анна, как Вы считаете, с каких из перечисленных Вами вопросов необходимо начинать работу с сотрудниками?

1. умение грамотно общаться,
2. разрешать конфликты,
3. формировать доверие клиентов,
4. работа с установками сотрудников, их ценностными ориентациями
5. отработка навыков
6. другое
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Анна, а не мог ли бы Вы подробнее о себе рассказать и о вашей компании.
 
Это http://delo-praktiki.ru/page/879537 ваше предложение?  
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Анна, как Вы считаете, с каких из перечисленных Вами вопросов необходимо начинать работу с сотрудниками?

1. умение грамотно общаться,
2.  разрешать конфликты,
3.  формировать доверие клиентов,
4.  работа с установками сотрудников, их ценностными ориентациями
5.  отработка навыков
6. другое
Задавая себе вопрос о том, какой должна быть  структура обучающих программ для диспетчерской службы и водителей такси, мы однозначно определились с тем, что первым модулем всегда будет работа с психологическими установками. Затем мы переходим к модулю по отработке ключевых навыков. Например, в программе по развитию диспетчерской службы мы рассматриваем такие вопросы
  • Телефонная коммуникация: отличительные черты и принципы
  • Этикет делового общения по телефону
  • Консультирование в реальном времени, его специфика
  • Приветствие клиента: установление контакта и формирование доверия
  • Выявление потребностей клиента: типы вопросов и техники активного слушания
  • Алгоритм презентации преимуществ парка такси. Кросс-продажи
  • Завершение общения: чёткие договорённости и удовлетворенность клиента
Только после этого мы начинаем осваивать модуль по стратегии поведения в конфликтной ситуации. Мы неслучайно выделили целый модуль под эту тему: мы знаем сколько времени уходит у владельце бизнеса на работу с рекламациями, и о том, как важно грамотно работать с жалобами клиентов (особенно, если клиент корпоративный). И здесь важно не просто научить сотрудников  грамотно решать конфликтные ситуации. Нам необходимо научится  воспринимать КОНФЛИКТ С КЛИЕНТОМ КАК ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ! То есть даже находясь в негативной ситуации, мы можем проявлять заботу о клиенте, и он увидит высокий уровень сервиса парка даже в решении конфликтных ситуаций. А это, поверьте, запоминается намного сильнее.

Обязательным завершением программы мы считаем выработку умений работать со стрессом. Мы считаем, что психологическое здоровье и комфорт - очень важные моменты, которыми нельзя пренебрегать. Мы убеждены, что обучение неразрывно связано с развитием, с осознанием каждого сотрудника своей важной роли в компании. Ведь никто не поспорит с тем, что ДИСПЕТЧЕР - это "голос" компании, а ВОДИТЕЛЬ ТАКСИ - специалист, который определяет имидж парка и формирует впечатление о вашем брэнде!
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 16:25:04
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:
Анна, а не мог ли бы Вы подробнее о себе рассказать и о вашей компании.
С удовольствием расскажу, Сергей! Спасибо за вопрос! Вы можете написать мне свой электронный адрес, и я предоставлю  Вам всю информацию.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:
Это  http://delo-praktiki.ru/page/879537  ваше предложение?
Да, это наша стандартная программа. Обычно мы адаптируем ее  под бизнес-задачи конкретного парка, на основании диагностики, которую мы проводим перед обучением для повышения его эффективности.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Иванова Анна написал:
мы однозначно определились с тем, что первым модулем всегда будет работа с психологическими установками

Ок. Скажите, Анна, сколько обычно уходит времени на среднестатистического "пациента"? Какие наиболее частые трудности возникают при формировании у него азов и их закреплении?
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 След.
Читают тему (гостей: 2)
Рейтинг@Mail.ru