Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество

Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 След.
RSS
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Довольно, интересные предложены программы, но не очень понятен алгоритм их прохождения. Правильно ли я понимаю, что вы разрабатываете документы, а руководитель компании самостоятельно по ним обучает? Или предусмотрены выездные занятия ?
Некоммерческое партнерство "Таксомоторные Перевозчики Сибири"
 
Цитата
Ирина Зарипова написал:
Довольно, интересные предложены программы, но не очень понятен алгоритм их прохождения. Правильно ли я понимаю, что вы разрабатываете документы, а руководитель компании самостоятельно по ним обучает? Или предусмотрены выездные занятия ?
Ирина, добрый день! Спасибо за Ваш вопрос!

Если говорить именно об обучении, то алгоритм взаимодействия обычно следующий:

1. Диагностика потребности в обучении персонала (в рамках беседы с руководителем обозначаем результат, который должен быть достигнут по результатам обучения; анкетирование, опрос сотрудников с целью обозначить зоны развития и навыки, которые "западают". Если речь идет о диспетчерской службе или call-центре, то записываем и проводим аналитику звонков, либо присутствуем в течение нескольких часов на рабочем месте сотрудника, наблюдая за его работой).


2. По результатам диагностики мы корректируем нашу программу, адаптируя ее под конкретные бизнес-задачи, обозначенные руководителем и под проблемы, выявленные в результате наблюдения за работой сотрудников


3. Проводим обучение в соответствии с адаптированной программой


4. Осуществляем сопровождение в течение 1 месяца в случае необходимости в рамках консультаций лично или дистанционно


5. Составляем программу дальнейшего развития и обучения персонала, которая передается руководителю и реализуется им по его желанию

Для проведения обучения и внедрения программ развития в компаниях, находящихся в регионах, мы выезжаем к ним. Это связано с тем, что все тренинговые программы разрабатываются нами в соответствии с моделью обучения Дэвида А. Колба (Experiential Learning Model), которая наиболее полно учитывает особенности обучения взрослых, и провести обучение, даже имея на руках подробную программу обучения проблематично, не имея тренерского образования.

В целом, реализуя и другие проекты в рамках наших программ, мы стремимся работать очно, а не дистанционно: на наш взгляд это более правильный подход в плане повышения эффективности мероприятий.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
мы однозначно определились с тем, что первым модулем всегда будет работа с психологическими установками
Ок. Скажите, Анна, сколько обычно уходит времени на среднестатистического "пациента"? Какие наиболее частые трудности возникают при формировании у него азов и их закреплении?
Олег, конечно, говорить о том, что после 1-2 дней обучения все сразу станет как в сказке не стоит.

Призываю руководителей, выбирающих специалистов для обучения сотрудников, не верить подобным обещаниям тренеров: это неправда!

Я всегда предупреждаю клиентов, о том, что нет волшебных палочек или кнопок, которые в один момент сделают ваш персонал клиенториентированным и идеально выполняющим свою работу.

Почему я говорю об этом? Дело в том, что навыки, сформированные на тренинге, очень быстро угасают, если не начинают сразу же использоваться сотрудниками в работе. Проконтролировать этот процесс сложно, если не осуществлять сопровождение после обучения. Плюс большую роль здесь играет вопрос мотивации: если её нет, то и недельное обучение не даст результатов. Это и есть основные трудности, о которых Вы спрашиваете.

Поэтому каждому руководителю необходимо знать, что программы обучения персонала лучше выбирать  с учетом:

1. возможности сопровождения после тренинга, обеспечения поддержки для закрепления полученных навыков (интересуйтесь у тренера, что он может предложить вам в качестве посттренингового сопровождения, оказывает ли он такую услугу, в какой форме и с какой периодичностью он будет это сопровождение осуществлять)

2. наличия в обучающей программе мотивационного компонента (то есть обучающая программа должна содержать не только отработку навыков, но и повышение мотивации персонала). Уточняйте у тренера, будет ли мотивационный блок в программе, как он будет реализовываться

При таком подходе обучение будет эффективным и сотрудник сформирует устойчивые навыки в течение месяца.

Думаю, многие руководители скептически относятся к обучению именно потому, что в силу своей занятости у них нет возможности вникать в тонкости этого процесса. Однако, владея хотя бы ключевой информацией по этому вопросу, они смогут успешно выбирать и реализовывать программы развития сотрудников, а значит, взять уверенный курс на процветание своего бизнеса!
Изменено: Потанина Анна - 03.06.2015 14:52:10
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
На МЕФТ приезжайте.
Договоритесь с организаторами - проведете мастер-класс.
Маркетинг на всю Россию.
Изменено: Швагерус Станислав - 03.06.2015 14:59:30
+7(916) 161 7993
 
Цитата
Швагерус Станислав написал:
На МЕФТ приезжайте.
Договоритесь с организаторами - проведете мастер-класс.
Маркетинг на всю Россию.

Кстати, да, раз уж в Новосибирск не попали, где была огромная целевая аудитория, то в Питер ехать сам .ог велел :)
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
На самом деле, действительно операторы (да и водители) нуждаются в обучении. В рамках своей диспетчерской проводим внутреннее обучение, и в основном процесс обучения идет умению правильно использовать ПО и знать внутренние процессы.
На, мой взгляд, основная проблема заключается в текучке кадров.
Зачастую сталкивались с ситуацией, когда только научили, сотрудник потенциал свой открыл, а потом уже "Обученный и замотивированный" меняет место работы.
Анна есть ли рецепт от таких случаев?
Некоммерческое партнерство "Таксомоторные Перевозчики Сибири"
 
Цитата
Анна есть ли рецепт от таких случаев?

Отвечу за Анну: Есть. Хорошая зарплата...
НП "Таксомоторный Альянс Приморья" г. Владивосток
 
Хорошая зарплата - понятие очень растяжимое. Мне кажется все зависит от личных амбиций. Иногда были сотрудники, которые уходили в понижением зарплаты, но на более высокую должность.
А также "хорошая зарплата" - у каждого своя. "Кому суп жидковат, а кому-то брильянты маловаты"
Некоммерческое партнерство "Таксомоторные Перевозчики Сибири"
 
Цитата
Бралеев Андрей Николаевич написал:
Хорошая зарплата...

Зарплата хорошая только в первый месяц, потом она уже воспринимается как обычная.
 
Когда сплошь и рядом женский труд оплачивается не слишком хорошо, и трудно найти работу, скажем с зарплатой в 15000 руб. То место оператора с зарплатой 20-25 тыс руб. кажется очень привлекательным. Как правило, люди за такую работу держатся...
НП "Таксомоторный Альянс Приморья" г. Владивосток
Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 След.
Читают тему (гостей: 3)
Рейтинг@Mail.ru