Дорого? Будет еще дороже!

Страницы: 1 2 3 4 След.
RSS
Дорого? Будет еще дороже!
 
Вчера в ходе переговоров с московской таксомоторной компанией N по вопросу обучения водителей (Обеспечение качественного сервиса) потенциальный клиент сказал мне, что 39.000 руб за однодневный тренинг  - это ДОРОГО! :):):)

Тогда я, как человек, который очень любит цифры, взяла калькулятор и начала считать. Результат превзошел все мои самые смелые ожидания!

Возьмем средний чек одного клиента такси, который является постоянным (довольный клиент). Допустим, этот чек составляет 500 руб. К примеру,  за год этот клиент обратился к услугам вашего такси 10 раз. Итого он принес вам 5000 руб. за год.

1 довольный клиент в среднем приведет к вам не менее 3-х клиентов (это данные из практики) с таким же средним чеком за год , а это значит 3х5000 руб.

Итого, всего 1 довольный клиент принесет вам 5000+3х5000= 20.000 в случае получения хорошего сервиса!

А теперь, давайте посчитаем, сколько вы потеряете от 1 недовольного клиента.

Чтобы сравнение было наглядным, его средний чек составляет также 500 руб. Воспользовавшись вашими услугами 1 раз, и оставшись недовольным сервисом, он больше не будет заказывать у вас такси. А это значит, что уже с 1 клиента вы потеряли 4.500 руб (он принес бы 5000 руб, если бы остался доволен).

Кроме того, 1 недовольный клиент расскажет о вашем плохом сервисе от 4 до 6 людям (также данные из практики - о негативе рассказывают больше и чаще, чем о позитиве). А это значит, что к 4500 руб, которые вы не заработали на 1 клиенте, вы потеряете еще 4х5000 руб (допустим, он расскажет о том, какие вы плохие только 4 людям).

Итого, всего 1 недовольный клиент  приведет вас к потере 4.500+4х5000= 24.500

Напоминаю, что мы рассмотрели прибыль и потери всего с 1 клиента. Представьте, в какие суммы это выливается, если мы распространим эти подсчеты на всех клиентов, которых обслуживает компания!

Вобщем, внимательно посмотрев на свои расчеты, я твердо решила, что теперь это тренинг будет стоить не 39000 руб, а 59000 руб - хотя и эта сумма не  соизмеримо меньше того, от каких потерь обучение ограждает компанию и уж совсем ничтожно мала по сравнению с прибылью, которую приносят ей довольные клиенты!

Так что, независимо от исхода переговоров, считаю, что они уже прошли не зря! Такие ситуации - отличная возможность переоценить некоторые вещи и посмотреть на них с другой стороны!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Анна, на мой взгляд, вы не совсем правильно считаете.
Когда вы берете средник чек, то нужно подразумевать, что это выручка не таксомоторной компании, а водителя.
Выручка таксомоторной компании может быть либо в сборе платежей за автомобиль, либо в виде процента от заказов.

Не забывайте, что большинство таксомоторных компаний в данный момент работает в секторе b2b, поэтому возможно приведенные выше вами расчеты некорректны.
Некоммерческое партнерство "Таксомоторные Перевозчики Сибири"
 
Цитата
Потанина Анна написал:
мы рассмотрели прибыль

Оговорка по Фрейду, которая говорит о том, что Вы, Анна, не очень корректно владеете бухгалтерскими расчётами :)

В качестве намёка: прибыль (а любой предприниматель ориентируется в конечном итоге именно на неё, а не на цифры выручки) таксопарков с полным технологическим циклом и прибыль диспетчерских центров (которые некоторые потребители услуги ошибочно называют "таксопарком" ) - совершенно разные вещи, даже если их тарифы на услуги идентичны  
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Ирина Викторовна опередила )))
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Ирина Викторовна опередила )))

Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Ирина Викторовна опередила )))
Здорово, что я могу получить здесь комментарии людей, являющихся специалистами в своей области! Не это ли задача форума - обмениваться информацией и опытом!


Возможно, с учетом ваших комментариев, можно сделать более корректные расчеты!

Не прибегая к среднему чеку, я оперирую понятиями довольный и недовольный клиент (лояльный и нелояльный) в силу особенностей своей деятельности. Я вижу, какие потери любому  бизнесу приносят недовольные клиенты и как много может дать даже 1, но лояльный клиент - ведь это все конвертируется в количество заказов услуги!

1 довольный - это +3 клиента
1 недовольный - это -4 клиента (минимум)

И потом это можно переводить в денежный эквивалент как угодно!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Если у кого-нибудь есть, что добавить, прокомментировать, возразить - буду только рада услышать ваше мнение, ведь мы все работаем и за деньги в том числе!
Изменено: Потанина Анна - 24.06.2015 11:48:27
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Анна, когда вы делаете расчеты на "лояльность" клиентов, мне кажется нужно уточнить у таксомоторной компании, еще же собственные приоритеты. Может компании не нужна "лояльность" клиентов. Зачастую такая ситуация бывает в компаниях, которые работают по очень низким тарифам, и на одного недовольного, будет 10 желающих уехать задешево. А обучение компании требуется не с точки повышения "лояльности" клиентов, а точки "лояльности" водителей к компании, например.

Также, если хотите доказывать руководителю компании на цифрах эффективность обучения, то необходимо выяснить источник выручки компании, а уже потом показывать как может выручка увеличиться за счет обучения.
Некоммерческое партнерство "Таксомоторные Перевозчики Сибири"
 
Цитата
Ирина Зарипова написал:
Анна, когда вы делаете расчеты на "лояльность" клиентов, мне кажется нужно уточнить у таксомоторной компании, еще же собственные приоритеты. Может компании не нужна "лояльность" клиентов. Зачастую такая ситуация бывает в компаниях, которые работают по очень низким тарифам, и на одного недовольного, будет 10 желающих уехать задешево. А обучение компании требуется не с точки повышения "лояльности" клиентов, а точки "лояльности" водителей к компании, например.

Также, если хотите доказывать руководителю компании на цифрах эффективность обучения, то необходимо выяснить источник выручки компании, а уже потом показывать как может выручка увеличиться за счет обучения.
Ирина, несомненно нужно уточнять и приоритеты компании! Там, где лояльность клиентов не требуется, мы данный тренинг и не проводим!

Обращаясь к нам за услугой по обучению, вчерашний клиент был озадачен именно вопросом лояльности клиентов.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Потанина Анна написал:

Цитата
Ирина Зарипова   написал:
Анна, когда вы делаете расчеты на "лояльность" клиентов, мне кажется нужно уточнить у таксомоторной компании, еще же собственные приоритеты. Может компании не нужна "лояльность" клиентов. Зачастую такая ситуация бывает в компаниях, которые работают по очень низким тарифам, и на одного недовольного, будет 10 желающих уехать задешево. А обучение компании требуется не с точки повышения "лояльности" клиентов, а точки "лояльности" водителей к компании, например.

Также, если хотите доказывать руководителю компании на цифрах эффективность обучения, то необходимо выяснить источник выручки компании, а уже потом показывать как может выручка увеличиться за счет обучения.
Ирина, несомненно нужно уточнять и приоритеты компании! Там, где лояльность клиентов не требуется, мы данный тренинг и не проводим!

Обращаясь к нам за услугой по обучению, вчерашний клиент был озадачен именно вопросом лояльности клиентов.
А если развивать тему о компаниях, которые работают по очень низким тарифам, то хочется спросить: а по каким критериям потребитель будет выбирать, в какой из них купить услугу, если, допустим, есть хотя бы 2 компании с примерно одинаковым низким ценником? Невозможно постоянно снижать тарифы, чтобы делать стоимость услуги еще ниже.  И что делать, когда конкуренты также снижают тариф?
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Потанина Анна написал:
Невозможно постоянно снижать тарифы, чтобы делать стоимость услуги еще ниже

Вы не поверите, но возможно


Цитата
Потанина Анна написал:
И что делать, когда конкуренты также снижают тариф?

Либо закрываться, либо играть по правилам конкурентов
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
Страницы: 1 2 3 4 След.
Читают тему (гостей: 2)
Рейтинг@Mail.ru