Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество

Страницы: 1 2 3 4 5 След.
RSS
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Всем доброго дня!
Уважаемые владельцы парков такси города Москва и регионов! Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов? Интересует вопрос, остались ли вы довольны результатами обучения? Можете ли Вы обьективно отметить увеличение числа клиентов, например, или уменьшение количества жалоб? Возможно, у вас есть и какие-то другие критерии - поделитесь своим опытом. Ведь сейчас огромное количество таксопарков каждый день предлагает свои услуги, и
конкуренция настолько велика, что предложить уникальные условия практически невозможно. Поэтому в данном случае, высокое качество сервиса может быть ключевым конкурентным преимуществом!

Спасибо за ваши ответы и комментарии!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Иванова Анна написал:
Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов?

Вот пример из нашей практики
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Цитата
Иванова Анна написал:
Всем доброго дня!
Уважаемые владельцы парков такси города Москва и регионов! Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов? Интересует вопрос, остались ли вы довольны результатами обучения? Можете ли Вы обьективно отметить увеличение числа клиентов, например, или уменьшение количества жалоб? Возможно, у вас есть и какие-то другие критерии - поделитесь своим опытом. Ведь сейчас огромное количество таксопарков каждый день предлагает свои услуги, и
конкуренция настолько велика, что предложить уникальные условия практически невозможно. Поэтому в данном случае, высокое качество сервиса может быть ключевым конкурентным преимуществом!

Спасибо за ваши ответы и комментарии!      
Здравствуйте, Анна! Это вопрос, который единственно сможет эффективно оздоровить рынок такси. Мы в Краснодаре уже работаем над этим вопросом: благо у нас "свежая кровь"  (извиняюсь за выражение) в лице губернатора и руководителя УО такси. Проведенные встречи показали высокую заинтересованность госвласти для участия профсообщества в сфере регулирования бизнеса. Внедряем уже систему преференций для водителей, имеющих более высокий рейтинг по показателям безопасности, качества услуг и оплаты налогов. С одной стороны стимулируем повышать рейтинг за счет выпуска, обучения, наличия гаджетов в авто и коммуникабельности, с другой Лукойл уже выдал нам карты с 8% скидкой на ГСМ, начали переговоры с производителями авто по эксклюзивным предложениям по лизингу для физиков (не смотря на то. что он и так снизился на 10%), власти похоже, созрели для снятия барьеров по ограничению цвета такси. Суть вопроса: создание открытой доступной среды для потребителя в выборе пары цена-качество и создание условий для здоровой конкуренции среди водителей за качество и безопасность услуг в обмен на преференции и более высокий чек. Появились разработчики ПО, с которыми ведем общение, настроенные на публикацию заявленного водителем тарифа, а не собственный диктат, пусть пассажир сам выбирает. Следующие на очереди страховщики и предложение внести изменения в закон о такси относительно формата реестра разрешений субъектов РФ с обязательным наличием универсального API для дальнейшей обработки данных по разрешениям и связки их с ПО ГИБДД и ФНС. Понятно, мы пока с самом начале пути, но верим, что дорогу осилит идущий. Как-то так.      
Андрей Абрамов
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов?
Вот пример  из нашей практики
Спасибо за Ваш ответ! Насколько понимаю, обучение проводилось несколько лет назад. Удалось ли все же оценить эффективность обучения? Какое положительное влияние оно оказало на развитие таксопарка?
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Абрамов Андрей написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Всем доброго дня!
Уважаемые владельцы парков такси города Москва и регионов! Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов? Интересует вопрос, остались ли вы довольны результатами обучения? Можете ли Вы обьективно отметить увеличение числа клиентов, например, или уменьшение количества жалоб? Возможно, у вас есть и какие-то другие критерии - поделитесь своим опытом. Ведь сейчас огромное количество таксопарков каждый день предлагает свои услуги, и
конкуренция настолько велика, что предложить уникальные условия практически невозможно. Поэтому в данном случае, высокое качество сервиса может быть ключевым конкурентным преимуществом!

Спасибо за ваши ответы и комментарии!      
Здравствуйте, Анна! Это вопрос, который единственно сможет эффективно оздоровить рынок такси. Мы в Краснодаре уже работаем над этим вопросом: благо у нас "свежая кровь"  (извиняюсь за выражение) в лице губернатора и руководителя УО такси. Проведенные встречи показали высокую заинтересованность госвласти для участия профсообщества в сфере регулирования бизнеса. Внедряем уже систему преференций для водителей, имеющих более высокий рейтинг по показателям безопасности, качества услуг и оплаты налогов. С одной стороны стимулируем повышать рейтинг за счет выпуска, обучения, наличия гаджетов в авто и коммуникабельности, с другой Лукойл уже выдал нам карты с 8% скидкой на ГСМ, начали переговоры с производителями авто по эксклюзивным предложениям по лизингу для физиков (не смотря на то. что он и так снизился на 10%), власти похоже, созрели для снятия барьеров по ограничению цвета такси. Суть вопроса: создание открытой доступной среды для потребителя в выборе пары цена-качество и создание условий для здоровой конкуренции среди водителей за качество и безопасность услуг в обмен на преференции и более высокий чек. Появились разработчики ПО, с которыми ведем общение, настроенные на публикацию заявленного водителем тарифа, а не собственный диктат, пусть пассажир сам выбирает. Следующие на очереди страховщики и предложение внести изменения в закон о такси относительно формата реестра разрешений субъектов РФ с обязательным наличием универсального API для дальнейшей обработки данных по разрешениям и связки их с ПО ГИБДД и ФНС. Понятно, мы пока с самом начале пути, но верим, что дорогу осилит идущий. Как-то так.
Спасибо за Ваш развернутый и очень искренний комментарий. Из таких ответов мы можем видеть реальные проблемы, "головные боли" парков такси. Уже второй год в тесном взаимодействии с таксопраками мы занимаемся аналитикой и выработкой стратегий по развитию бизнеса в этой отрасли. Начиналось все с разработки программ по повышению качества обслуживания в работе водителей такси и диспетчерской службы, разработки стандартов обслуживания. В свете последних событий, когда агрегаторы типа Яндекс.Такси, Gettaxi, Uber в борьбе за клиента развернули настоящую войну и основным оружием этой войны является жёсткий демпинг, все таксопарки отмечают, что это негативно сказывается как на доходах водителей такси, так и на прибыли владельцев таксопарков. Поэтому основные запросы от таксопарков на сегодняшний день - построение системы привлечения клиентов, внедрение программ лояльности (ведь удерживать клиентов так же важно, как и привлекать новых). Анализируя проблемы, вставшие перед этой отраслью сегодня, мы понимаем, что развивать только классические способы привлечения клиентов уже недостаточно. Поэтому ищем другие методы, исходя из возможностей конкретного парка такси. В итоге программы по обучению вылились в комплексную программу по поддержке парков такси. Мы стараемся учитывать все особенности, делать ее действительно эффективной, решающей задачи.Поэтому нам очень важно, когда вы рассказываете о трудностях, с которыми сталкивается ваш бизнес: мы этот опыт анализируем и предлагаем решения. Вы делаете огромную работу, мы знаем, сколько усилий вкладывается владельцами в этот бизнес! Мы искренне желаем вашему бизнесу процветания!
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 13:47:43
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Иванова Анна написал:
Насколько понимаю, обучение проводилось несколько лет назад.

Да, Анна, ссылку дал на наш первый опыт в общении с профессионалами обучения. В последующем мы взяли на вооружение их технику и применяли её в течении продолжительного времени.

Цитата
Удалось ли все же оценить эффективность обучения? Какое положительное влияние оно оказало на развитие таксопарка?

Специальных оценочных мероприятий мы не проводили. По субъективному ощущению - уменьшилось количество конфликтов и жалоб. Но! Подобные тренинги необходимо проводить постоянно, и не только с новыми сотрудниками, но и с теми, кто продолжает работать, уже побывав на них (ибо, как говорится, глаз замыливается и постепенно люди опять скатываются на путь минимального сопротивления, позволяя себе расслабиться в общении)
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Насколько понимаю, обучение проводилось несколько лет назад.
Да, Анна, ссылку дал на наш первый опыт в общении с профессионалами обучения. В последующем мы взяли на вооружение их технику и применяли её в течении продолжительного времени.
Цитата
Удалось ли все же оценить эффективность обучения? Какое положительное влияние оно оказало на развитие таксопарка?
Специальных оценочных мероприятий мы не проводили. По субъективному ощущению - уменьшилось количество конфликтов и жалоб. Но! Подобные тренинги необходимо проводить постоянно, и не только с новыми сотрудниками, но и с теми, кто продолжает работать, уже побывав на них (ибо, как говорится, глаз замыливается и постепенно люди опять скатываются на путь минимального сопротивления, позволяя себе расслабиться в общении)
Поняла вас, Олег! Вы абсолютно правы в том, что обучение необходимо проводить постоянно: лучше всего составлять план обучения на год с учетом конкретных бизнес-задач таксопарка. Я внимательно прочитала, перейдя по Вашей ссылке о том, в каком ключе проводилось обучение, какие основные модули рассматривались: действительно очень важные вещи, которыми должны владеть сотрудники, чтобы формировать положительный имидж компании и укреплять брэнд. Ведь качественный клиентский сервис — это умение делать конкретные вещи в отношении клиента. Эти конкретные вещи — не следствие природного таланта, им всем нужно обучаться. Вместе с тем, помимо умения грамотно общаться, разрешать конфликты, формировать доверие клиентов, проводилась ли работа с установками сотрудников, их ценностными ориентациями или только отрабатывались навыки? Как Вы делитесь своим опытом, так мы можем поделиться в этом отношении своим: оценивая накопленный опыт, мы пришли к выводу о том, что влиять на клиенториентированность - практически невозможно, если не проводить работу с установками сотрудников. Поясню: проводя диагностику, мы заметили, что зачастую работа в сфере обслуживания воспринимается водителями и диспетчерами как временная, непрестижная, как вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Отбывая очередную смену, сотрудники  часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности», стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением. Почему-то считается, что ответственность за аспекты окружающей жизни, выходящие за личные и семейные рамки, несет кто-то другой, кто виноват и призван все исправить. Работая с ценностными ориентациями работников, мы даем возможность осознать им, что пока мы не начнем создавать своей работой с клиентами ауру доброты, любви, заботы на своем рабочем месте, там где мы можем это сделать, и в их собственной жизни в общем ничего не изменится. Мы будем жить в унылой атмосфере неуважения к ближнему, не неся людям ничего, кроме равнодушия, унылости, дурного настроения. Поэтому наиболее эффективным обучением мы считаем то, которое синтезирует в себе как отработку конкретных умений, так и работу с системой ценностей. Это позволяет добиваться долгосрочного положительного эффекта в повышении уровня сервиса, удовлетворенностьи сотрудниками работой, их вовлеченности.
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 14:16:47
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
 
Цитата
Иванова Анна написал:
Поясню: проводя диагностику, мы заметили, что зачастую работа в сфере обслуживания воспринимается водителями и диспетчерами как временная, непрестижная, как вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Отбывая очередную смену, сотрудники  часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности», стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением.

Есть такое дело, Анна. В основном это последствия слабой финансовой мотивации, повысить которую в создавшихся на сегодняшний момент экономических условиях, довольно проблематично. Согласитесь.
И тем не менее, у компаний, которые находятся давно на рынке, есть определённое преимущество - созданный костяк сотрудников и устоявшиеся корпоративные традиции. В результате этого, принцип "Делай как я", который новички впитывают от "старичков", играет значительную роль.

Вообще, поднятая Вами тема - довольно интересна, многогранна и требует детального разбора. На мой первый взгляд, Вы серьёзно в этом подкованы. Поэтому буду благодарен, если возьмёте шефство в разрезе данного аспекта и будете освещать опыт и наработки на страницах данного форума
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
 
Цитата
Иванова Анна написал:
Спасибо за Ваш развернутый и очень искренний комментарий. Из таких ответов мы можем видеть реальные проблемы, "головные боли" парков такси. Уже второй год в тесном взаимодействии с таксопраками мы занимаемся аналитикой и выработкой стратегий по развитию бизнеса в этой отрасли. Начиналось все с разработки программ по повышению качества обслуживания в работе водителей такси и диспетчерской службы, разработки стандартов обслуживания. В свете последних событий, когда  агрегаторы типа Яндекс.Такси, Gettaxi, Uber в борьбе за клиента развернули настоящую войну и основным оружием этой войны является жёсткий демпинг, все таксопарки отмечают, что это негативно сказывается как на доходах водителей такси, так и на прибыли владельцев таксопарков. Поэтому основные запросы от таксопарков на сегодняшний день - построение системы привлечения клиентов, внедрение программ лояльности (ведь удерживать клиентов так же важно, как и привлекать новых). Анализируя проблемы, вставшие перед этой отраслью сегодня, мы понимаем, что р  азвивать только классические способы привлечения клиентов уже недостаточно. Поэтому ищем другие методы, исходя из возможностей конкретного парка такси. В итоге программы по обучению вылились в комплексную программу по поддержке парков такси. Мы стараемся учитывать все особенности, делать ее действительно эффективной, решающей задачи.Поэтому нам очень важно, когда вы рассказываете о трудностях, с которыми сталкивается ваш бизнес: мы этот опыт анализируем и предлагаем решения. Вы делаете огромную работу, мы знаем, сколько усилий вкладывается владельцами в этот бизнес! Мы искренне желаем вашему бизнесу процветания!
Анна, спасибо за ответ, хотел только уточнить свою позицию: у вас часто проскакивает понятие "таксопарки". Лично я считаю, что это понятие уже умерло кроме, может быть. Москвы. Сейчас участниками рынка являются:
1. Водители (ИП, работники фирм или нелегалы);
2. ДС;
3. Фирмы - перевозчики, выдающие путевую документацию и отвечающие за все;
4. Фирмы или ИП, сдающие авто в аренду;
5. Фирмы, трудоустраивающие водителей;
6. Фирмы (ИП), выпускающие водителей;
отдельные субъекты предпринимательства могут осуществлять одновременно несколько этих видов деятельности, уровень специализации выбирают сами.
В связи с этим, логично было бы предположить, что вопросы раскрытия информации, интеграции с ПО ФНС, ГИБДД, УО, развития здоровой конкуренции между участниками рынка, создание системы преференций - это прерогатива профессиональных объединений совместно с органами власти, итогом которой должно стать рождение потребительского контроля. Аргументы - вся эта работа требует финансовых, временных затрат и посильна только очень крупным предприятиям такси, которых в регионах нет. А объединение может осуществлять эту работу посредством ограниченного числа экспертов. Еще одно разделение труда в целях эффективности и снижения издержек.    
Андрей Абрамов
 
Цитата
Абрамов Андрей написал:
Лично я считаю, что это понятие уже умерло кроме, может быть. Москвы

Это сугубо Ваше личное мнение, Андрей :)
Жизнь как шашки такси - то чёрная, то белая
Страницы: 1 2 3 4 5 След.
Читают тему (гостей: 2)
Рейтинг@Mail.ru