Потанина Анна (Все сообщения пользователя)

Выбрать дату в календареВыбрать дату в календаре

Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 6 7 След.
Дорого? Будет еще дороже!
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Ирина Викторовна опередила )))

Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Ирина Викторовна опередила )))
Здорово, что я могу получить здесь комментарии людей, являющихся специалистами в своей области! Не это ли задача форума - обмениваться информацией и опытом!


Возможно, с учетом ваших комментариев, можно сделать более корректные расчеты!

Не прибегая к среднему чеку, я оперирую понятиями довольный и недовольный клиент (лояльный и нелояльный) в силу особенностей своей деятельности. Я вижу, какие потери любому  бизнесу приносят недовольные клиенты и как много может дать даже 1, но лояльный клиент - ведь это все конвертируется в количество заказов услуги!

1 довольный - это +3 клиента
1 недовольный - это -4 клиента (минимум)

И потом это можно переводить в денежный эквивалент как угодно!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Дорого? Будет еще дороже!
 
Вчера в ходе переговоров с московской таксомоторной компанией N по вопросу обучения водителей (Обеспечение качественного сервиса) потенциальный клиент сказал мне, что 39.000 руб за однодневный тренинг  - это ДОРОГО! :):):)

Тогда я, как человек, который очень любит цифры, взяла калькулятор и начала считать. Результат превзошел все мои самые смелые ожидания!

Возьмем средний чек одного клиента такси, который является постоянным (довольный клиент). Допустим, этот чек составляет 500 руб. К примеру,  за год этот клиент обратился к услугам вашего такси 10 раз. Итого он принес вам 5000 руб. за год.

1 довольный клиент в среднем приведет к вам не менее 3-х клиентов (это данные из практики) с таким же средним чеком за год , а это значит 3х5000 руб.

Итого, всего 1 довольный клиент принесет вам 5000+3х5000= 20.000 в случае получения хорошего сервиса!

А теперь, давайте посчитаем, сколько вы потеряете от 1 недовольного клиента.

Чтобы сравнение было наглядным, его средний чек составляет также 500 руб. Воспользовавшись вашими услугами 1 раз, и оставшись недовольным сервисом, он больше не будет заказывать у вас такси. А это значит, что уже с 1 клиента вы потеряли 4.500 руб (он принес бы 5000 руб, если бы остался доволен).

Кроме того, 1 недовольный клиент расскажет о вашем плохом сервисе от 4 до 6 людям (также данные из практики - о негативе рассказывают больше и чаще, чем о позитиве). А это значит, что к 4500 руб, которые вы не заработали на 1 клиенте, вы потеряете еще 4х5000 руб (допустим, он расскажет о том, какие вы плохие только 4 людям).

Итого, всего 1 недовольный клиент  приведет вас к потере 4.500+4х5000= 24.500

Напоминаю, что мы рассмотрели прибыль и потери всего с 1 клиента. Представьте, в какие суммы это выливается, если мы распространим эти подсчеты на всех клиентов, которых обслуживает компания!

Вобщем, внимательно посмотрев на свои расчеты, я твердо решила, что теперь это тренинг будет стоить не 39000 руб, а 59000 руб - хотя и эта сумма не  соизмеримо меньше того, от каких потерь обучение ограждает компанию и уж совсем ничтожно мала по сравнению с прибылью, которую приносят ей довольные клиенты!

Так что, независимо от исхода переговоров, считаю, что они уже прошли не зря! Такие ситуации - отличная возможность переоценить некоторые вещи и посмотреть на них с другой стороны!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
ОПРОС!, Всего 1 важный вопрос!)))
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Много лет есть Служба качества. Мелкие (незначительные) сигналы "разруливают" по горячим следам сотрудники диспетчерской, но в любом случае отправляют отчёт об этом в Службу качества и руководителям подразделений. Те случаи, когда невозможно решить мелкими шаблонами, перенаправляются в Службу качества.
Работает круглосуточный телефон этой службы для принятия замечаний, предложений и жалоб
Цитата
Потанина  Анна   написал:
Опрос будет длиться до 30.06.2015
А почему ограничение именно по этой дате?
Олег, не каждая таксомоторная компания может похвастаться наличием службы качества - конечно, это говорит и об уровне развития компании и об отношении к потребителю!

Ограничение связано с датой по запуску продукта - есть сроки по запуску обучающей программы по работе с рекламациями. Разрабатывая продукт, понимаем, что в разных компаниях этим занимаются разные люди (в зависимости от ее размера и особенностей делегирования).

Жаль, что участники форума не очень охотно делятся своим богатейшим опытом, и только Вы ответили на наш вопрос!

Поэтому обращаюсь ко всем, кто читает эту ветку: не скупитесь на комментарии! Успех рождается в сотрудничестве, к которому мы открыты.

Более того, после выхода продукта, вижу вполне возможным представить его  бесплатную демо-версию для какой-нибудь компании - участника форума!  
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Рубрика ВАЖНО ЗНАТЬ!, Самые интересные факты о бизнесе!
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:
А кто проводил исследование и в каких регионах?
Сергей, исследование проводила социологическая маркетинговая компания Nielsen, специализирующаяся на выяснении предпочтений потребителей различных товаров и услуг.

Это американская компания, которая ведет свою деятельность  в 108 странах. В России Nielsen проводит свои исследования с 1989 года!

Интересно, что для сбора информации компания использует самые разные методы, начиная от новейших и сложных (очки для айтрекинга, которые отслеживают движения глаз при восприятии объекта), и заканчивая самыми простыми -  сбор пустых сигаретных пачек на улице!

Не сориентирую точно по каким регионам собраны эти конкретные данные: знаю только, что выборка, на которой производилось исследование - однозначно репрезентативна, а значит, данным можно доверять!

В своей работе мы часто обращаемся к исследованиям Nielsen! И рекомендуем читать их новости всем владельцам бизнеса - очень важно быть в курсе того, что происходит с нашими потребителями!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Рубрика ВАЖНО ЗНАТЬ!, Самые интересные факты о бизнесе!
 
Стремление продать даже очень качественный продукт/услугу может сопровождаться отчаянием, если количество заказов продолжает стремиться к "0", несмотря на все наши усилия!

В таких случаях, мы всегда убеждаем наших клиентов - "НЕ ВЗДУМАЙТЕ СДАВАТЬСЯ!"

Это не значит, что ваш продукт не востребован! Вам всего лишь нужно выйти на своего целевого потребителя! Мы предлагаем не тратить драгоценные ресурсы на улучшение продукта и его рекламу!

Лучшее, что вы можете сделать в такой ситуации - составить портрет своего покупателя и отправиться на его поиски!

В идеале - все это нужно делать до запуска бизнеса: проводить хотя бы минимальное исследование своей целевой аудитории. Но чем больше мы взаимодействуем с нашими клиентами, тем больше убеждаемся - бизнес в России по-прежнему открывается "по наитию".

Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Потанина  Анна   написал:
Олег, поощрить отличившихся сотрудников, не прибегая к материальному вознаграждению можно:
Сегодня посетил одно мероприятие, которое было организовано тульскими и московскими тренерами. (сознаюсь честно, что это далеко не первый мой опыт). Одним из пунктов программы был  "Инструменты мотивации персонала, повышение эффективности сотрудников в условиях кризиса" (в том числе и не материальная мотивация).
Как было заявлено в приглашении тренинг должны вести профессиональный психолог и руководитель крупных международных проектов (бизнес-тренер Школы политики и бизнеса при ГД РФ г. Москвы). Фамилии по понятным причинам не оглашаю.
Сказать, что я разочарован, не сказать ничего. Ваши ответы и комментарии, Анна, более профессиональны, наполнены и практичны.
Так что респектую и надеюсь, что продолжим продуктивное общение не только на страницах данного форума, но и в реальности
Олег! Спасибо Вам за добрые слова и главное - за Ваше доверие! Такие отзывы мотивируют нас делать свою работу еще лучше!  Еще эффективнее! Превосходя ожидания!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
ОПРОС!, Всего 1 важный вопрос!)))
 
Всех приветствую!

Уважаемые гости!

Прошу вас ответить на наш вопрос: внесите свой вклад в разработку полезного продукта для развития таксомоторных компаний!

Если Вы выбираете "Другой вариант", напишите, пожалуйста, как называется специалист, который занимается жалобами в Вашей компании!

Опрос будет длиться до 30.06.2015

Заранее благодарю!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Интернет-продвижение
 
Здесь мы будем делиться полезной информацией по интернет-продвижению компании.

Также вы можете писать свои вопросы, касающиеся данной темы: наш специалист по интернет-маркетингу сможет периодически давать необходимые консультации.
Изменено: Потанина Анна - 18.06.2015 17:48:41
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Рубрика ВАЖНО ЗНАТЬ!, Самые интересные факты о бизнесе!
 
  Всех приветствую! :) :):)

 Вчера наткнулась на совершенно потрясающее исследование и решила поделиться с вами!

 Если вы стремитесь к развитию своего бизнеса, то вы обязаны знать эти цифры!
                                                     

 

* по данным социологической маркетинговой компании Nielsen


38% респондентов в России заявили, что готовы переплачивать за товары социально ответственных компаний.

Налицо сдвиги в потребительском поведении россиян: в 2013 году о готовности переплачивать заявили лишь 29%!


Таким образом, компании, которые участвуют в социальных программах, добавляют тем самым дополнительную ценность своим брендам. Делая покупки в таких компаниях, человек чувствует себя причастным к решению глобальных общественных проблем - за это он действительно готов переплачивать! Кроме того, компании, заботящиеся об обществе и окружающей среде, получают гораздо более доверительное отношение от потребителей!


Расскажите, чья компания участвовала в каких-либо социальных программах?
Поделитесь своим опытом - мы можем рассказать о вас в нашем блоге!
Изменено: Потанина Анна - 18.06.2015 17:30:22
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Эффективное управление: задачи и решения!, Здесь мы обсуждаем трудности управления, с которыми сталкивается руководитель и ищем оптимальные решения!
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:

Цитата
Потанина  Анна   написал:
Любим штурмы, потому что они позволяют не только находить нестандартные решения, но и учитывать мнение большинства!
Это значит, что при внедрении решения, сопротивление в коллективе будет минимальным!
Может в рамках того же МЕФТ провести показательный мозговой штурм на поиск решения одной из проблем современного такси.
Сергей! А какую проблему такси было бы интересно обсудить в таком режиме? Что самое наболевшее?  
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 6 7 След.
Рейтинг@Mail.ru