Потанина Анна (Все сообщения пользователя)

Выбрать дату в календареВыбрать дату в календаре

Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 6 7 След.
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:

Цитата
Бралеев  Андрей Николаевич   написал:
Хорошая зарплата...
Зарплата хорошая только в первый месяц, потом она уже воспринимается как обычная.
Здесь ни прибавить, ни убавить - действительно, грамотный управленец всегда помнит, что деньги не мотивируют.

Это "гигиенический" фактор, который работник воспринимает как само собой разумеющийся. Разрабатывая системы мотивации, следует обращаться к нематериальным способам. Для определения подходящих способов, необходимо знать систему ценностей сотрудников.

Так что Вы правы, Сергей!
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
мы однозначно определились с тем, что первым модулем всегда будет работа с психологическими установками
Ок. Скажите, Анна, сколько обычно уходит времени на среднестатистического "пациента"? Какие наиболее частые трудности возникают при формировании у него азов и их закреплении?
Олег, конечно, говорить о том, что после 1-2 дней обучения все сразу станет как в сказке не стоит.

Призываю руководителей, выбирающих специалистов для обучения сотрудников, не верить подобным обещаниям тренеров: это неправда!

Я всегда предупреждаю клиентов, о том, что нет волшебных палочек или кнопок, которые в один момент сделают ваш персонал клиенториентированным и идеально выполняющим свою работу.

Почему я говорю об этом? Дело в том, что навыки, сформированные на тренинге, очень быстро угасают, если не начинают сразу же использоваться сотрудниками в работе. Проконтролировать этот процесс сложно, если не осуществлять сопровождение после обучения. Плюс большую роль здесь играет вопрос мотивации: если её нет, то и недельное обучение не даст результатов. Это и есть основные трудности, о которых Вы спрашиваете.

Поэтому каждому руководителю необходимо знать, что программы обучения персонала лучше выбирать  с учетом:

1. возможности сопровождения после тренинга, обеспечения поддержки для закрепления полученных навыков (интересуйтесь у тренера, что он может предложить вам в качестве посттренингового сопровождения, оказывает ли он такую услугу, в какой форме и с какой периодичностью он будет это сопровождение осуществлять)

2. наличия в обучающей программе мотивационного компонента (то есть обучающая программа должна содержать не только отработку навыков, но и повышение мотивации персонала). Уточняйте у тренера, будет ли мотивационный блок в программе, как он будет реализовываться

При таком подходе обучение будет эффективным и сотрудник сформирует устойчивые навыки в течение месяца.

Думаю, многие руководители скептически относятся к обучению именно потому, что в силу своей занятости у них нет возможности вникать в тонкости этого процесса. Однако, владея хотя бы ключевой информацией по этому вопросу, они смогут успешно выбирать и реализовывать программы развития сотрудников, а значит, взять уверенный курс на процветание своего бизнеса!
Изменено: Потанина Анна - 03.06.2015 14:52:10
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Ирина Зарипова написал:
Довольно, интересные предложены программы, но не очень понятен алгоритм их прохождения. Правильно ли я понимаю, что вы разрабатываете документы, а руководитель компании самостоятельно по ним обучает? Или предусмотрены выездные занятия ?
Ирина, добрый день! Спасибо за Ваш вопрос!

Если говорить именно об обучении, то алгоритм взаимодействия обычно следующий:

1. Диагностика потребности в обучении персонала (в рамках беседы с руководителем обозначаем результат, который должен быть достигнут по результатам обучения; анкетирование, опрос сотрудников с целью обозначить зоны развития и навыки, которые "западают". Если речь идет о диспетчерской службе или call-центре, то записываем и проводим аналитику звонков, либо присутствуем в течение нескольких часов на рабочем месте сотрудника, наблюдая за его работой).


2. По результатам диагностики мы корректируем нашу программу, адаптируя ее под конкретные бизнес-задачи, обозначенные руководителем и под проблемы, выявленные в результате наблюдения за работой сотрудников


3. Проводим обучение в соответствии с адаптированной программой


4. Осуществляем сопровождение в течение 1 месяца в случае необходимости в рамках консультаций лично или дистанционно


5. Составляем программу дальнейшего развития и обучения персонала, которая передается руководителю и реализуется им по его желанию

Для проведения обучения и внедрения программ развития в компаниях, находящихся в регионах, мы выезжаем к ним. Это связано с тем, что все тренинговые программы разрабатываются нами в соответствии с моделью обучения Дэвида А. Колба (Experiential Learning Model), которая наиболее полно учитывает особенности обучения взрослых, и провести обучение, даже имея на руках подробную программу обучения проблематично, не имея тренерского образования.

В целом, реализуя и другие проекты в рамках наших программ, мы стремимся работать очно, а не дистанционно: на наш взгляд это более правильный подход в плане повышения эффективности мероприятий.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:
Это  http://delo-praktiki.ru/page/879537  ваше предложение?
Да, это наша стандартная программа. Обычно мы адаптируем ее  под бизнес-задачи конкретного парка, на основании диагностики, которую мы проводим перед обучением для повышения его эффективности.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Марценюк Сергей Васильевич написал:
Анна, а не мог ли бы Вы подробнее о себе рассказать и о вашей компании.
С удовольствием расскажу, Сергей! Спасибо за вопрос! Вы можете написать мне свой электронный адрес, и я предоставлю  Вам всю информацию.
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:
Анна, как Вы считаете, с каких из перечисленных Вами вопросов необходимо начинать работу с сотрудниками?

1. умение грамотно общаться,
2.  разрешать конфликты,
3.  формировать доверие клиентов,
4.  работа с установками сотрудников, их ценностными ориентациями
5.  отработка навыков
6. другое
Задавая себе вопрос о том, какой должна быть  структура обучающих программ для диспетчерской службы и водителей такси, мы однозначно определились с тем, что первым модулем всегда будет работа с психологическими установками. Затем мы переходим к модулю по отработке ключевых навыков. Например, в программе по развитию диспетчерской службы мы рассматриваем такие вопросы
  • Телефонная коммуникация: отличительные черты и принципы
  • Этикет делового общения по телефону
  • Консультирование в реальном времени, его специфика
  • Приветствие клиента: установление контакта и формирование доверия
  • Выявление потребностей клиента: типы вопросов и техники активного слушания
  • Алгоритм презентации преимуществ парка такси. Кросс-продажи
  • Завершение общения: чёткие договорённости и удовлетворенность клиента
Только после этого мы начинаем осваивать модуль по стратегии поведения в конфликтной ситуации. Мы неслучайно выделили целый модуль под эту тему: мы знаем сколько времени уходит у владельце бизнеса на работу с рекламациями, и о том, как важно грамотно работать с жалобами клиентов (особенно, если клиент корпоративный). И здесь важно не просто научить сотрудников  грамотно решать конфликтные ситуации. Нам необходимо научится  воспринимать КОНФЛИКТ С КЛИЕНТОМ КАК ВОЗМОЖНОСТЬ ПРОЯВЛЕНИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ! То есть даже находясь в негативной ситуации, мы можем проявлять заботу о клиенте, и он увидит высокий уровень сервиса парка даже в решении конфликтных ситуаций. А это, поверьте, запоминается намного сильнее.

Обязательным завершением программы мы считаем выработку умений работать со стрессом. Мы считаем, что психологическое здоровье и комфорт - очень важные моменты, которыми нельзя пренебрегать. Мы убеждены, что обучение неразрывно связано с развитием, с осознанием каждого сотрудника своей важной роли в компании. Ведь никто не поспорит с тем, что ДИСПЕТЧЕР - это "голос" компании, а ВОДИТЕЛЬ ТАКСИ - специалист, который определяет имидж парка и формирует впечатление о вашем брэнде!
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 16:25:04
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Поясню: проводя диагностику, мы заметили, что зачастую работа в сфере обслуживания воспринимается водителями и диспетчерами как временная, непрестижная, как вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Отбывая очередную смену, сотрудники  часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности», стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением.
Есть такое дело, Анна. В основном это последствия слабой финансовой мотивации, повысить которую в создавшихся на сегодняшний момент экономических условиях, довольно проблематично. Согласитесь.
И тем не менее, у компаний, которые находятся давно на рынке, есть определённое преимущество - созданный костяк сотрудников и устоявшиеся корпоративные традиции. В результате этого, принцип "Делай как я", который новички впитывают от "старичков", играет значительную роль.

Вообще, поднятая Вами тема - довольно интересна, многогранна и требует детального разбора. На мой первый взгляд, Вы серьёзно в этом подкованы. Поэтому буду благодарен, если возьмёте шефство в разрезе данного аспекта и будете освещать опыт и наработки на страницах данного форума
Олег, это очень интересное предложение: мы будем рады делится информацией, которая может быть полезна владельцам парка такси, его сотрудникам. В свою очередь, нам было бы приятно рассказывать в нашем блоге и страницах в соц. сетях о парках, которые в той или иной форме занимаются обучением сотрудников. Мы находим очень продуктивным освещение их опыта в плане развития персонала, об их достижениях в этом деле - это позволяет обозначать лидеров этой отрасли, на которых могут равняться другие парки и, таким образом, формировать представление о качественном сервисе. В рамках такого предложения, нам было бы очень интересно рассказать нашим читателям, например, о Вашем парке в рамках обучающих мероприятий, которые проводились и/или, возможно, о Ваших планах по обучению.  
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 15:26:18
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Насколько понимаю, обучение проводилось несколько лет назад.
Да, Анна, ссылку дал на наш первый опыт в общении с профессионалами обучения. В последующем мы взяли на вооружение их технику и применяли её в течении продолжительного времени.
Цитата
Удалось ли все же оценить эффективность обучения? Какое положительное влияние оно оказало на развитие таксопарка?
Специальных оценочных мероприятий мы не проводили. По субъективному ощущению - уменьшилось количество конфликтов и жалоб. Но! Подобные тренинги необходимо проводить постоянно, и не только с новыми сотрудниками, но и с теми, кто продолжает работать, уже побывав на них (ибо, как говорится, глаз замыливается и постепенно люди опять скатываются на путь минимального сопротивления, позволяя себе расслабиться в общении)
Поняла вас, Олег! Вы абсолютно правы в том, что обучение необходимо проводить постоянно: лучше всего составлять план обучения на год с учетом конкретных бизнес-задач таксопарка. Я внимательно прочитала, перейдя по Вашей ссылке о том, в каком ключе проводилось обучение, какие основные модули рассматривались: действительно очень важные вещи, которыми должны владеть сотрудники, чтобы формировать положительный имидж компании и укреплять брэнд. Ведь качественный клиентский сервис — это умение делать конкретные вещи в отношении клиента. Эти конкретные вещи — не следствие природного таланта, им всем нужно обучаться. Вместе с тем, помимо умения грамотно общаться, разрешать конфликты, формировать доверие клиентов, проводилась ли работа с установками сотрудников, их ценностными ориентациями или только отрабатывались навыки? Как Вы делитесь своим опытом, так мы можем поделиться в этом отношении своим: оценивая накопленный опыт, мы пришли к выводу о том, что влиять на клиенториентированность - практически невозможно, если не проводить работу с установками сотрудников. Поясню: проводя диагностику, мы заметили, что зачастую работа в сфере обслуживания воспринимается водителями и диспетчерами как временная, непрестижная, как вынужденная мера решения не всегда позитивных жизненных ситуаций. Отбывая очередную смену, сотрудники  часто рассматривают клиентов как свидетелей собственной «неуспешности», стараясь компенсировать потерю лица чванливым, презрительным и грубым отношением. Почему-то считается, что ответственность за аспекты окружающей жизни, выходящие за личные и семейные рамки, несет кто-то другой, кто виноват и призван все исправить. Работая с ценностными ориентациями работников, мы даем возможность осознать им, что пока мы не начнем создавать своей работой с клиентами ауру доброты, любви, заботы на своем рабочем месте, там где мы можем это сделать, и в их собственной жизни в общем ничего не изменится. Мы будем жить в унылой атмосфере неуважения к ближнему, не неся людям ничего, кроме равнодушия, унылости, дурного настроения. Поэтому наиболее эффективным обучением мы считаем то, которое синтезирует в себе как отработку конкретных умений, так и работу с системой ценностей. Это позволяет добиваться долгосрочного положительного эффекта в повышении уровня сервиса, удовлетворенностьи сотрудниками работой, их вовлеченности.
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 14:16:47
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Абрамов Андрей написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Всем доброго дня!
Уважаемые владельцы парков такси города Москва и регионов! Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов? Интересует вопрос, остались ли вы довольны результатами обучения? Можете ли Вы обьективно отметить увеличение числа клиентов, например, или уменьшение количества жалоб? Возможно, у вас есть и какие-то другие критерии - поделитесь своим опытом. Ведь сейчас огромное количество таксопарков каждый день предлагает свои услуги, и
конкуренция настолько велика, что предложить уникальные условия практически невозможно. Поэтому в данном случае, высокое качество сервиса может быть ключевым конкурентным преимуществом!

Спасибо за ваши ответы и комментарии!      
Здравствуйте, Анна! Это вопрос, который единственно сможет эффективно оздоровить рынок такси. Мы в Краснодаре уже работаем над этим вопросом: благо у нас "свежая кровь"  (извиняюсь за выражение) в лице губернатора и руководителя УО такси. Проведенные встречи показали высокую заинтересованность госвласти для участия профсообщества в сфере регулирования бизнеса. Внедряем уже систему преференций для водителей, имеющих более высокий рейтинг по показателям безопасности, качества услуг и оплаты налогов. С одной стороны стимулируем повышать рейтинг за счет выпуска, обучения, наличия гаджетов в авто и коммуникабельности, с другой Лукойл уже выдал нам карты с 8% скидкой на ГСМ, начали переговоры с производителями авто по эксклюзивным предложениям по лизингу для физиков (не смотря на то. что он и так снизился на 10%), власти похоже, созрели для снятия барьеров по ограничению цвета такси. Суть вопроса: создание открытой доступной среды для потребителя в выборе пары цена-качество и создание условий для здоровой конкуренции среди водителей за качество и безопасность услуг в обмен на преференции и более высокий чек. Появились разработчики ПО, с которыми ведем общение, настроенные на публикацию заявленного водителем тарифа, а не собственный диктат, пусть пассажир сам выбирает. Следующие на очереди страховщики и предложение внести изменения в закон о такси относительно формата реестра разрешений субъектов РФ с обязательным наличием универсального API для дальнейшей обработки данных по разрешениям и связки их с ПО ГИБДД и ФНС. Понятно, мы пока с самом начале пути, но верим, что дорогу осилит идущий. Как-то так.
Спасибо за Ваш развернутый и очень искренний комментарий. Из таких ответов мы можем видеть реальные проблемы, "головные боли" парков такси. Уже второй год в тесном взаимодействии с таксопраками мы занимаемся аналитикой и выработкой стратегий по развитию бизнеса в этой отрасли. Начиналось все с разработки программ по повышению качества обслуживания в работе водителей такси и диспетчерской службы, разработки стандартов обслуживания. В свете последних событий, когда агрегаторы типа Яндекс.Такси, Gettaxi, Uber в борьбе за клиента развернули настоящую войну и основным оружием этой войны является жёсткий демпинг, все таксопарки отмечают, что это негативно сказывается как на доходах водителей такси, так и на прибыли владельцев таксопарков. Поэтому основные запросы от таксопарков на сегодняшний день - построение системы привлечения клиентов, внедрение программ лояльности (ведь удерживать клиентов так же важно, как и привлекать новых). Анализируя проблемы, вставшие перед этой отраслью сегодня, мы понимаем, что развивать только классические способы привлечения клиентов уже недостаточно. Поэтому ищем другие методы, исходя из возможностей конкретного парка такси. В итоге программы по обучению вылились в комплексную программу по поддержке парков такси. Мы стараемся учитывать все особенности, делать ее действительно эффективной, решающей задачи.Поэтому нам очень важно, когда вы рассказываете о трудностях, с которыми сталкивается ваш бизнес: мы этот опыт анализируем и предлагаем решения. Вы делаете огромную работу, мы знаем, сколько усилий вкладывается владельцами в этот бизнес! Мы искренне желаем вашему бизнесу процветания!
Изменено: Потанина Анна - 02.06.2015 13:47:43
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Высокий уровень сервиса как конкурентное преимущество, обучение водителей и диспетчеров
 
Цитата
Бекетов Олег Иванович написал:

Цитата
Иванова  Анна   написал:
Скажите, пожалуйста, кто проводил разовое или периодическое обучение водителей или диспетчеров по таким темам как клиенториентированность, высокий уровень сервиса, работа с жалобами клиентов, разрешение конфликтов?
Вот пример  из нашей практики
Спасибо за Ваш ответ! Насколько понимаю, обучение проводилось несколько лет назад. Удалось ли все же оценить эффективность обучения? Какое положительное влияние оно оказало на развитие таксопарка?
Бизнес-группа ДЕЛО ПРАКТИКИ
Страницы: Пред. 1 2 3 4 5 6 7 След.
Рейтинг@Mail.ru